Erfolgsmagazin

Mein Name ist Mr. I. Shopper. Ich handle im Auftrag der Konsumenten. Wir begegnen uns häufig – ohne dass Sie es merken! Ich kenne Sie, aber Sie mich nicht. Ich bin unterwegs, wo auch Sie es sind – in vielen Bereichen des täglichen Lebens.

Meine Mission? Die Servicequalität im Land zu steigern. Wie ich das mache? Das erfahren Sie in der Reihe „Tagebuch von Mr. I. Shopper“. Aber lassen Sie mich von vorne beginnen…

Ein „Wolf im Schafspelz“
Mehr oder weniger zufällig bin ich im world-wide-web auf der Seite eines Marktforschungsinstitutes gelandet. Es gab ein paar Umfragen zu beantworten, und es war spannend zu sehen, wie andere Besucher geurteilt hatten. Recht schnell entdeckte ich das Untermenü „Mystery Shopping“. Fasziniert von Beginn an, befasste ich mich mehr damit. Letztendlich registrierte ich mich und war von nun an ein Testkunde. Ein „Wolf im Schafspelz“. Ein Mensch mit vielen Gesichtern und noch mehr „G´schichten“.

Mal bin ich Single Ende Zwanzig, gerade nach Wien übersiedelt und auf der Suche nach der Bank meines Vertrauens. Zwei Stunden später habe ich meine Identität gewechselt: Jetzt verheiratet (ja, so schnell kann es gehen!), mit anderem Namen, bin ich plötzlich auf der Suche nach einem Familienwagen in einem noblen Autohaus. Manchmal muss ich mir keine Maske aufsetzen und kann ohne fremde Identität in einem Discounter erkunden, ob es abgelaufene Lebensmittel gibt, und wo die Aktionsware platziert ist. Und wie die Mitarbeiter reagieren, wenn ich lästige Fragen stelle. Oder was passiert, wenn ich die Wasserflasche schon im Geschäft leer trinke?

Sie fragen, nach dem Sinn des Ganzen? Wozu Mystery Shopping überhaupt? Und: Was bitte schön Mystery Calling, Mystery Guesting oder Mystery Mailing ist?

Die eigene Position finden
All meine Testungen haben das Ziel den Auftraggebern ein Werkzeug zu sein, um Leistungen und Qualitäten von Mitarbeitern, Besonderheiten von Filialen messbar, und damit vergleichbar zu machen. Für sich selbst, aber auch im Vergleich zu anderen! So sind Testungen von Mitbewerbern und Konkurrenten im Sinne eins Benchmarkings gar nicht selten! Damit kann einfach und schnell die eigene Position am Markt definiert werden. Es ist möglich, eigene Angebote und Aktionen anzupassen, oder mit entsprechenden Gegenangeboten auf sich aufmerksam zu machen.

Die Ansprüche der Kunden hinsichtlich einer guten Servicequalität.
Sie erinnern sich doch noch an den bekannten Werbeslogan einer Fluggesellschaft: Service is our success! – sind in jüngster Vergangenheit rasant gestiegen. Die Angebote unterscheiden sich meist kaum im Preis. Entscheidend ist die außergewöhnliche Qualität des Service. Diese ist DER Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern schlechthin!

Das größte Ziel einer Erhebung ist eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Gewinn neuer Kunden. Dahinter verbergen sich aber noch weitere Ziele, die man erreichen, und Vorteile, die man nutzen kann.

Positive Emotionen schenken!
Sie wissen doch sicher: Die drei wesentlichen Kriterien für eine Kaufentscheidung sind der Preis, die Performance und das Service sowie das Gefühl, das der Kunde erlebt, während er einkauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Als Arbeitgeber oder Mitarbeiter wird man selbst jedoch schnell „betriebsblind“. Vieles wird nicht mehr wahrgenommen. Man hat sich entweder schon daran gewöhnt, stumpft ab und nimmt für den Kunden potentiell unangenehme Erlebnisse nicht mehr wahr. Und wissen Sie: Wie sich Ihre Mitarbeiter verhalten, wenn Sie nicht vor Ort sind? Ob sie motiviert sind, mit einem Lächeln auf dem Lippen arbeiten, oder gar wie sie über Ihr Unternehmen sprechen?

Ein Beispiel aus meiner Praxis
Ich beobachte seit langer Zeit eine Bäckerfiliale in meiner Nähe. Ich komme zu unregelmäßigen Zeiten immer wieder dort vorbei, und die Anzahl der Kunden in der Filiale ist immer wieder auffallend. Und zwar die große Zahl an Kunden, die wartet endlich in ihr Kipferl beißen zu dürfen.

Interessanterweise scheint alles viel schneller zu gehen, wenn die Chefin vor Ort ist, und das obwohl weniger Mitarbeiter da sind. Bei Abwesenheit der Filialleitung warteten die Kunden merklich länger, obwohl in Summe mehr Mitarbeiter ihre Arbeit tun? Oder eben nicht. Seltsam, oder?

Mystery Shopping kann auf diese und viele andere Fragen aufschlussreiche und aussagekräftige Antworten geben. Es spiegelt ungefiltert die Erlebnisse und Emotionen der Kunden wieder.

Natürlich würde keiner zugeben, seine Kunden absichtlich nicht beachtet zu haben! Aber vielleicht fehlt es am Bewusstsein der eigenen Wirkung auf den Kunden, während Sie sich über unzufriedene Kunden, ständig sinkende Kundenzahlen und geringere Deckungsbeiträge wundern?

Beim nächsten Mal erzähle ich Ihnen mehr über die möglichen Einsatzgebiete, die Methoden und auf welche – oft banalen! – Details es zu achten gilt, um einen Service zu bieten, den Kunden anderswo vergeblich suchen.

Bleiben Sie aufmerksam!

Ihr Mr. I. Shopper

Brauchen Sie Antworten auf brennende Fragen? Über welches Thema möchten Sie mehr wissen? Schreiben Sie mir: mr.i.shopper@steffenwagner.at

Steffen Wagner

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Steffen Wagner
Unternehmensberater & Dipl. Bildungsmanager
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