Erfolgsmagazin

Wer kennt solche Situationen nicht? Auf dem Weg in die Firma schnell an der U-Bahnstation noch einen Snack zum Frühstück kaufen. Ist man nach einer scheinbar nie enden wollenden Wartezeit – man hat es ja eilig – erstmal an der Reihe, fällt die Begrüßung durch ein flüchtig zugerufenes „Biiittee?“ doch recht bescheiden und unterkühlt aus.

Man ordert sein Vollkornweckerl bei der Verkäuferin (gerade unter der Theke kramend!). Und dann: „Versackerlt“ wird nicht etwa das gewünschte Vollkornweckerl mit Käse und Gemüse, sondern ein Baguette mit Schinken. Noch bevor man die Möglichkeit zur Intervention hat, ertönt ein bekanntes „Aaallees?“ – und prompt folgt der Preis für das Baguette, immerhin stolze 3,- Euro. Erwartungsvolle Augen schauen einen nun an – das erste Mal hat man das Gefühl, als Mensch wahrgenommen zu werden. Nun hat man die Qual der Wahl: Den Ärger der VerkäuferIn – und gar jenen derer, die hinter einem warten – durch eine Reklamation auf sich ziehen zu wollen oder verärgert und mit dem falschen Frühstück seinen Weg anzutreten?

Im ersten Fall muss ja aus- und wieder neu „eingesackelt“ werden. Wahrscheinlich begleitet von gehobenen Augenbrauen und dem ein oder anderen Seufzer. Nicht zu vergessen die zeitintensive Tipperei an der Kassa. Die zweite Möglichkeit ist, dann selbst seufzend, mit dem falschen Frühstück abzuziehen und so unzufrieden in den Tag zu starten.

Gibt es da keine Alternative? Doch! Eine Möglichkeit wäre, einen anderen Shop mit ähnlichem Sortiment, aber gleicher Qualität zu wählen. Eventueller Nachteil hierbei: Der Weg ist eine Minute länger, das Weckerl vielleicht 10 Cent teurer. Aber der alles überwiegende Vorteil: Als Kunde bekomme ich das was ich möchte! Mein Vollkornweckerl und noch viel wichtiger: Ein gutes (oder zumindest kein negatives) Gefühl, das einen besser in den langen Unternehmertag starten lässt.

Unser Fazit, auch durch Studien belegt: Schlechter Service vernichtet Umsätze!

Den Service an den Kunden anpassen – nicht umgekehrt!
Zugegeben: Höchstwahrscheinlich gibt es in der alternativ gewählten Bäckerei auch Wartzeiten und auch dort nicht immer einen 100% zufriedenstellenden Service. Fehler sind menschlich und auch meist schnell zu beheben. Jedoch kommt es eben darauf an, wie damit und ganz allgemein mit den Kunden umgegangen wird.

Ein freundlicher Gruß, ein Lächeln auf den Lippen und hier und da. Wenn es die Situation erlaubt, ein paar persönliche Worte, das sind Faktoren, die die Loyalität der Kunden wachsen lassen. Der Kunde fühlt sich wohl und wird zum Stammkunden.

Im Fall einer Reklamation kann – etwa durch Lobpsychologie – dem Ärger schon die Luft genommen und die Situation in einen positiven Kundenkontakt gewendet werden.

Wollen wir dem Kunden nur ein Produkt oder die ganze Produktvielfalt anbieten? Sicher Letzteres! Vielleicht hat der hungrige Vollkornweckerlesser für kommende Woche eine Firmenfeier auszurichten, braucht dafür noch Gebäck oder gar ein feudales Buffet mit Brötchen für hundert Gäste? Da sind ganz eindeutig die Chancen für jenen Anbieter größer, der als freundlicher und verlässlicher Dienstleister im Kopf des Kunden (unterbewusst?) gespeichert ist.

Kunden sind heutzutage sehr wechselfreudig was die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen betrifft. Sie gehen meistens nicht wegen des Produktes oder der Dienstleistung verloren, sondern wegen ganz anderen Faktoren:

56% der Kunden fühlen sich ignoriert, 44% werden wegen schlechter Leistung untreu, jeweils 28% wegen Fehlern und Spesen sowie 24% wegen Personalproblemen. Nur bei 19% liegt kein besonderer Auslöser zu Grunde. (Mehrfachnennung möglich, Quelle Emberger/Kromer 1999).

Eine der wichtigsten Fragen im Kundenservice lautet: „Ist das wichtig für den Kunden, was ich als Unternehmer glaube oder legt der Kunde auf ganz andere Faktoren wert?“

Wir brauchen kundenergonomische Unternehmen, die sich nach dem Kunden richten und sich ihm anpassen. Es geht also darum, den Kunden eine zielgerichtete Lösung für ihre Anliegen anzubieten. Und das nicht nur schnell! Auch verlässlich und reproduzierbar. Außerdem möchte der Kunde informiert werden! Effiziente Kommunikation intern sowie zum Kunden als Weg zum Erfolg.

Kundenservice zur Attraktivität und Einzigartigkeit ausbauen

Es kommt also auf die Beziehung zum Kunden an. Der Gast und Konsument von heute hat eine starke Sehnsucht nach Beziehung. Die Lebensformen entwickeln sich immer mehr von der Familie zu Singlehaushalten. Dies wirkt sich automatisch auf das Privatleben aus. Die Beziehungen und Bindungen im sozialen Umfeld werden weniger, bestehende schwächer. Als erfolgreicher Unternehmer kann ich dies als  meine Chance nutzen und Defizite durch meinen Service verringern, Lücken verkleinern oder gar schließen. In anderen Worten: Dem Kunden einen Ort geben, wo er sich wahrgenommen und wohl fühlt.

Die Auswahl an Anbietern mit ähnlichen Produkten und ähnlichen Preisen wächst in vielen Branchen stetig. Die Konkurrenz steigt! Um sich hierbei von der breiten Masse abheben zu können, sind besondere Erlebnisse – „der Zusatznutzen“ – von Nöten. Ungestillte Bedürfnisse müssen besser erkannt und auch erfüllt werden.

Unternehmer brauchen einen ganz besonderen, vielleicht einzigartigen, Service: eine eigene Attraktivität, unsere Individualität und den unverzichtbaren USP.

Dieser „Fingerabdruck“ des Unternehmens darf aber nicht nur irgendwo geschrieben stehen und so in der Bedeutungslosigkeit verschwinden, sondern muss auch gelebt werden! Und dies auch und gerade in allen Bereichen. Es sind die Kleinigkeiten, die das Leben schöner und angenehmer machen. Und besonders dort darf man nicht geizen: Das Lächeln des Verkäufers, der freundlich grüßt. Die breiten Gänge im Supermarkt, die das rasche Einkaufen erleichtern. Oder ich erspare dem Kunden etwas, was er woanders ungefragt bekommt: den Küchengeruch an der Kleidung im Restaurant etwa. Auch das kann meine Attraktivität und Einzigartigkeit positiv beeinflussen.

Jeder hört seinen eigenen Namen gerne – auch unser Kunde! Dies vermittelt das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, in einer vielerorts anonymisierten Gesellschaft als Person wahrgenommen zu werden. Die persönliche Reservierung eines Tisches ist doch wesentlich schmeichelnder als ein anonymes „Reserviert“-Schild am Tisch im Restaurant.

Es gibt viele Methoden, die sowohl wir erlernen und einsetzen als auch an Mitarbeiter weitergeben können. Sie helfen uns, besondere und ehrliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Dazu gehören unter anderem aktives Zuhören, dem Kunden zeigen, dass man an ihm interessiert ist und helfen möchte. Außerdem eine ehrliche und verlässliche Kommunikation. Das „Zuckerl“, das zusätzlich zum gekauften Produkt gratis, aber nicht umsonst, angeboten wird!.

Die Kunden sind nicht dumm!
All diese Dinge gehören jedoch gut dosiert. Die Dosis macht das Gift. Unsere Kunden dürfen nicht überfordert oder überrollt werden, sich keinesfalls bedrängt fühlen. Eines muss klar sein: Die Kunden sind nicht dumm! Und wollen nicht dafür gehalten werden. Schnell wird klar, wenn mit leeren Worten und nicht eingehaltenen Versprechungen gearbeitet wird.

Wenn wir uns längerfristig bewähren, steigt die freiwillige und emotionale Kundenbindung. Diese wiegt oft stärker als der empfindliche Kauffaktor ‚Preis’.

Besonders sensibel reagieren Kunden auf Schwankungen im Betriebsklima. Studien beweisen, dass bei gleichen Rahmenbedingungen jene Firmen-Zweigstellen mit besserem Betriebsklima höhere Umsätze erzielen.

Die Stimmung orientiert sich an der Leitung. Eine positive Grundeinstellung, die wir unseren Mitarbeitern vorleben, wird im Umgang mit den Kunden weitergegeben. Achten Sie darauf bei Ihren nächsten Einkäufen – auch beim Bäcker! Ehrliche Freundlichkeit ist ansteckend!

Nur durch exzellenten Kundenservice können wir langjährige und fruchtbare Geschäftsbeziehungen aufbauen und auch darauf setzen, dass Kunden uns weiterempfehlen. Im Service gilt daher: Geiz ist alles andere als geil!

Steffen Wagner

Rat und Tat à la carte
Steffen Wagner
Unternehmensberater & Dipl. Bildungsmanager
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