Erfolgsmagazin

Können Sie sich vorstellen, dass Sie Tag für Tag eine Arbeit verrichten, für die Sie absolut kein Feedback bekommen? Die Rückmeldung des Gegenübers auf das Tun und Handeln ist für die eigene Reflexion und die persönliche Weiterentwicklung besonders wichtig. Arbeiten ohne auf Resonanz, ob positiv oder negativ, zu stoßen, hindert in der weiteren Entfaltung und schafft Unzufriedenheit.
„Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe.“
Paul Watzlawick
Feedback heißt Kommunikation. Und bekanntlich will diese gelernt sein. Professionelles Feedback geben zu können, ist gerade für Arbeitsprozesse, die Optimierung von Abläufen, für das Lösen von Aufgaben, aber auch für ein konstruktives Miteinander besonders wichtig.

Erfolgsmagazin im Interview mit Mag.^a Petra Lützow, Klinische und Gesundheitspsychologin.

Erfolgsmagazin: Reflexion ist ein wichtiger Bestandteil der persönlichen Weiterentwicklung. Diese erhalten wir vor allem auch durch Feedback. Was bedeutet Feedback aus wissenschaftlicher Sicht?
Lützow: Feedback bedeutet Rückmeldung. Es kann also sowohl Lob, Anerkennung als auch Kritik bedeuten. Feedback ist ein wichtiges Führungsmittel, hat Auswirkung auf die Motivation – die Leistungssteigerung, ist Ausgangspunkt für Korrekturen, dient der Orientierung „Wo stehe ich“? und regelt wichtige soziale Lernprozesse. Dabei kommt es fast immer zu Leistungs- und Verhaltensänderungen.

Erfolgsmagazin: Was bewirkt richtiges Feedback beim Einzelnen?
Lützow: Menschen sehnen sich nach Anerkennung und Wertschätzung. Schon als Kind sind wir auf Rückmeldungen der Außenwelt angewiesen. Wir wollen wissen, wie wir im Vergleich zu anderen abschneiden. Brauchen Orientierung. Rückmeldungen, egal ob sie positiv oder negativ für uns ausfallen, prägen wesentlich unser Selbstwertgefühl und Selbstbild.
Im Berufsleben wollen wir vor allem wissen, ob unsere Arbeit geschätzt wird. Mindestens so schlimm, wie negatives Feedback zu erhalten, ist gar keine Rückmeldung über seine Leistung zu bekommen. Ich habe einmal erlebt, dass ein Mitarbeiter nach 5 Jahren gekündigt hat, weil er es einfach nicht mehr ausgehalten hat, dass seine Leistung weder gewürdigt noch in irgendeiner Form beachtet wurde. Sein Vorgesetzter war ob der Kündigung ganz erstaunt und sagte zu ihm: „Sie müssen doch wissen, welch wertvoller Mitarbeiter Sie für mich waren!“ Aber natürlich kam dieses „Lob“ zu spät.

Erfolgsmagazin: Welche Kriterien muss ein Feedback erfüllen?
Lützow: Im Berufsleben sollte ein gutes Feedback sachbezogen und nicht personenbezogen sein. Es schmeichelt zwar, wenn man mit „Sie sind spitze!“ gelobt wird, aber es ist viel zielführender zu wissen, was genau meinem Vorgesetzten an meiner Arbeit gefallen hat. Außerdem kann ich dann auch sicher sein, dass, wenn einmal etwas schiefgeht, nicht meine Person, sondern nur meine Leistung zur Debatte steht.
Bei Kritik sollte man darauf achten, dass es sich um konstruktive Kritik handelt. Das heißt, sie sollte umfassend, sachbezogen, klar, empfängerorientiert, und wenn möglich zukunftsorientiert verfasst sein. Verallgemeinerungen, Übertreibungen oder das Wühlen in alten Wunden sollten unterlassen werden. Es ist außerdem darauf zu achten, dass ich nicht werte und urteile, sondern meine Kritik beschreibe. Also nicht: „Sie sind ein schlampiger Mensch“. Sondern: „Bei Ihrem Bericht hätte ich mir erwartet, dass Sie etwas sorgfältiger arbeiten“.

Erfolgsmagazin: Bei einem Feedback gibt es einen „Geber“ und einen „Nehmer“. Was ist für einen „Geber“ zu beachten?
Lützow: Der „Geber“ sollte sich klar machen, was er mit seinem Lob oder seiner Kritik erreichen will. Ein gutes Feedback ist immer auch mit einer Handlungsanleitung oder einem Wunsch verbunden. Also zum Beispiel: „Ich finde, Sie hätten bei dem Thema XY viel energischer sein können. Ich hätte mir gewünscht, dass Sie die Zahlen von Vorjahresbericht einfließen lassen“. Der Mitarbeiter oder Kollege weiß dann, was er verbessern könnte. Er weiß, wie er sich für die nächste Besprechung vorbereiten muss. Lautet das Feedback lediglich: „Na diese Besprechung hast du ordentlich verhauen!“, dann mag das zwar zutreffen, hilft aber nicht weiter.
Wichtig ist auch, nicht nur „Herausragendes“ zu würdigen, sondern auch die gleichmäßig gute Arbeit. Schließlich kann man nicht jeden Tag ein wichtiges Projekt erfolgreich abschließen.

Erfolgsmagazin: Was ist für einen „Nehmer“ wichtig? Was soll eingefordert werden?
Lützow: Als „Nehmer“ hab ich das Recht auf eine sachbezogene Kritik. Ich muss mir persönliche Beleidigungen nicht gefallen lassen. Und ich habe das Recht, meine eigene Sichtweise klar darzulegen. Wenn ich das Gefühl habe, von meinem Vorgesetzten keine Rückmeldungen zu bekommen, dann sollte ich das ruhig einfordern, mir eventuell einen Gesprächstermin ausmachen. Auf jeden Fall sollte ich aber klarmachen, dass mir Feedback sehr wichtig ist, und dass ich nur so meine Leistung oder mein Verhalten verbessern kann.
Erfolgsmagazin: Vor allem für Führungskräfte ist die Kompetenz, richtiges Feedback geben zu können, besonders wichtig. Was sind klassische Kardinalsfehler?
Lützow: Sehr viele Führungskräfte verlassen sich auf standardisierte Möglichkeiten der Rückmeldung z. B. in Form von Mitarbeiterorientierungsgesprächen. Hier wird in einem ausführlichen gemeinsamen 4-Augen-Gespräch auf das vergangene Jahr zurückgeblickt. Probleme, aber auch Dinge, die gut gelaufen sind, können hier in Ruhe besprochen werden. Gemeinsam werden Ziele vereinbart und schriftlich fixiert. Alle Beteiligten haben die Möglichkeit, Themen, die im Alltag untergehen, ausführlich zu besprechen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt dabei ist, den Gesprächspartner auch als Mensch, und nicht nur als Mitarbeiter oder Vorgesetzten wahrzunehmen.
Dieses an sich sehr gute Instrument verkommt aber leider in vielen Organisationen zu reinen Alibi-Handlungen. Entweder ist der zeitliche Rahmen sehr eingeschränkt, die Beteiligten sind nicht vorbereitet, oder die Mitarbeiter wissen, dass gemeinsame Vereinbarungen sowieso nicht eingehalten werden.

Ein weiterer Kardinalsfehler ist, dass einige Führungskräfte glauben, dass routinemäßig ausgesendetes Lob, wie zum Beispiel der jährliche Weihnachtgruß, verbunden mit einem Dank an „die hervorragenden Leistungen im heurigen Jahr“, als Feedback ausreicht. Gerade das finden aber viele Mitarbeiter besonders irritierend. Kurzum: Wer das ganze Jahr hindurch kein Feedback oder Lob bekommen hat, kann zum Jahreswechsel auch locker darauf verzichten. Und so verfehlt ein Lob den eigentlichen Zweck. Auch wenn es vielleicht wirklich so gemeint war.

Erfolgsmagazin: Andererseits benötigen auch Führungskräfte für die eigene Einschätzung und Entwicklung Feedback. Über welche Möglichkeiten können sie sich dieses holen?
Lützow: Es gibt viele Möglichkeiten, Rückmeldungen einzuholen. Selbstverständlich gib es einige Indikatoren, die mir als Führungskraft sagen, dass ich meine Sache gut mache. Ich denke da beispielsweise an Kennzahlen wie Fluktuation, Krankenstände, die Stimmung im Team, aber auch an Erfolgsparameter wie Verkaufszahlen oder Kundenzuwächse.
Einige Führungskräfte stehen jedoch auf dem Standpunkt, dass sie jetzt, wo sie eine Führungskraft sind, kein Feedback mehr notwendig haben, was natürlich nicht stimmt. Gerade das „Führen“ ist ein komplexes Geschehen, das zusätzlich zur fachlichen Qualifikation sehr viel soziale Kompetenz, sogenannte „Soft Skills“, erfordert. In Führungskräftetrainings oder in Einzelcoachings können mit Hilfe von Planspielen oder Video-Analysen sehr genau die jeweiligen Verhaltensmuster im Umgang mit anderen analysiert und bearbeitet werden.
Eine sehr aufwendige aber zielführende Methode ist die „360-Grad-Feedback-Methode“. Hier werden unterschiedlicher Personengruppen wie Vorgesetzte, Kollegen, Mitarbeitern und Kunden in das Feedback miteinbezogen und mit der Selbstbewertung ins Verhältnis gesetzt. Dadurch erhalten die Führungskräfte die Möglichkeit, eigene Stärken und Schwächen kennenzulernen und erfahren, wie ihr eigener Führungsstil von ihrem Umfeld wahrgenommen wird.

Erfolgsmagazin: Wenn Sie nun einen optimalen Feedbackverlauf punktuell zusammenfassen, dann gestaltet sich dieser in welcher Form?
Lützow: Feedback sollte sachbezogen, terminunabhängig gestaltet sein und authentisch wirken! Kritik kann zwar manchmal schmerzlich sein, aber bietet auch die Chance zur positiven Veränderung. Auf jeden Fall sollte Feedback stattfinden, denn es gehört zu den besten und wirksamsten Instrumenten, die einer Führungskraft zur Verfügung stehen – wenn es richtig eingesetzt wird!

red.

Psychosoziale Dienste in Wien
Mag. Petra Lützow
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T: +43 1 5333771-33
M: +43 664/5115845
E: petra.luetzow@psd-wien.at

Erschienen in der Erfolgsmagazinausgabe Februar 2009

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